郑林,是南石头街道办事处下属事业单位的一名工作人员,截至目前,她为街道服务已有六载春秋。
2022年3月,郑林来到南石头街道公共服务办,在新的岗位上主要负责综合养老方面的工作。前往辖内养老院跟进疫苗接种工作、检查院内疫情防控工作是否到位、定期督导街道综合养老平台等工作任务已成为郑林调岗以来的日常。但7月初,伴随突发疫情而来的工作任务给郑林带来了新的挑战。
用心记录居民需求
及时为其排忧解难
“铃,铃,铃……” 顺意花园防疫专班24小时热线电话响个不停。接通电话、记下居民需求、跟进解决问题,这是郑林每天在专班工作中的基本操作。“您好,这里是顺意花园防疫专班,请问有什么能帮您?”电话中传出温暖的声音,让居民们紧张的心情马上舒缓下来。
“居民们的心情我能理解。所以,我首先要让他们紧张的情绪缓解,居民们才能更好地说出需求,我们才能更好地为居民解决困难。”郑林表示,在与居民连线的过程中了解到,有些社区里的长者不懂网购菜品的操作,为此非常着急。温柔的她先劝长者们放松心情,再一一记下居民的购菜需求,随后在线上协助下单,再让志愿者把货物配送上门。
每完成一单配送,郑林都会在登记表上做好标记。“在持续接听居民的来电之余,我也密切留意着商品的配送进度,直到所有的订单都完成配送后,有一种很安心的感觉。”郑林说道。
耐心倾听居民心声
有效平复情绪波动
“您好!请问有什么能帮到您?”一句简单的问候,是近十天来郑林说过最多的话。郑林回忆道:“当时每天都会接到100多个电话,基本是这个电话刚接完,下个电话就打了进来。”
郑林表示,在工作期间,部分居民在拨打热线时偶有表现出不安或焦躁的情绪,在接到这类电话的时候,应更加耐心倾听居民的心声,从居民的角度出发,细心安抚他们的情绪。
图为富力顺意花园小区爱心居民向防疫工作人员捐赠物资。受访者供图
在同事眼里,即使每天接听上百通居民来电,郑林对待工作的态度都是始终如一的耐心与细致。
郑林坦言:“在顺意花园防疫专班工作的这段时间里,工作虽然繁琐,但能一直守护着我们的居民群众,力所能及地帮助他们解决问题,我觉得非常有意义。”