突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了市民原有的生活节奏，也打响了疫情防控的人民战争。疫情防控过程中，海珠区12345政府服务热线24小时在线，倾听来自最基层、最切身的市民呼声，成为市民诉求答疑解惑、解释疏导的“解答器”，及时化解群众诉求，为群众解决眼前遇见的难事，给他们带去一份心安。
面对新冠肺炎疫情，市民深感不安，迫切想得到疫情防控的相关信息。1月23日，年二十九，按照往年工作经验，海珠区12345热线工作人员应该能稍微喘口气。
“ “一般来说，年前因为大多数人返乡，热线工单会少一点的，但今年工单数量不减反增。这样不寻常的反弹，我们就察觉到这个春节怕是不会平静了”，热线工作人员介绍。
果不其然，市民的诉求爆发式增长。
春节至今，
海珠区12345热线接收各类工单18674件，
日均工单数近400件，
同比暴增80%。
忙碌中的海珠区12345热线分中心。
为确保在疫情防控期间市民诉求办理不放假、问题解决不打烊，海珠区12345热线分中心全体人员放弃休假，在第一时间全身心投入到抗击疫情的战斗中去，全员加班加点接收转办市民诉求。
“ “根据统计，我们发现不少群众拨打热线电话的根源主要是惶恐，想要获得疫情和防疫物资的信息，我们给他们说明白了，他们就不怕了，所以时效很重要。如果一个工单不能快速得到回应，市民会更加不安。”12345热线分管领导表示。
为此，工作人员通过电话提醒、工作群督办等多种途径强化沟通协调，在确保办理质量的前提下，白+黑与时间赛跑，大幅缩短办理时间。
“我也是一名市民，对广大市民的诉求感同身受，我一定以最快的速度跟进好市民的问题，让群众过一个安心的春节。”工作人员罗圣萍说，由外地返穗的她考虑到特殊时期热线工作量大，居家隔离期间她也一直在家办公，不肯休假。面对在突发疫情下出现的各种疑难复杂事项，她和同事们一一对接协调、一一回应化解。
转办工单中的罗圣萍。
疫情发生以来，作为海珠区12345热线工作的局分管领导，带领海珠区12345热线分中心全体工作人员昼夜在岗，已连续奋战50多天。
他表示，摆在热线面前的是市民反映强烈、亟需解决的问题，其中不少是新问题、新情况，无先例参考也暂无政策支撑，而热线中心人手有限，处理时间也非常紧迫，协调落实难度非常大。这时候，分类处置、突出重点、积极协调就成了关键。
正在研究疑难工单处置方法。
为区分数目庞大的热线工单，海珠区12345热线将工单分成普通工单、涉疫情防控工单两类处理，普通工单按照日常工单处理机制落实；将涉疫情防控的工单纳入为突发类应急工单，热线工作人员加班加点优先派发、限时办理，承办单位接单后特事特办、快速办结，保证市民疫情诉求第一时间接办落实、反馈回应。
目前，
海珠区12345热线
接收涉及疫情防控工单共6345件，
办结6156件，办结率达97%以上。
“ “3月14日凌晨，有人员从湖北返回我们小区，希望相关职能部门赶快核查一下人员信息，做好隔离防控”
“ “我们小区物业没有搞好卫生，没有对小区进行消毒处理，人员登记存在漏洞”“复工复产指引能从何处看到，我们急着复工” ……
海珠区12345热线安排专员对市民诉求情况进行规律性研究，每日梳理疫情线索、人员防控、口罩供应等疫情防控热点为区政府、各承办单位提供市民舆论参考。同时要求各承办单位充分利用各自宣传平台，强化完善疫情防控政策指引和具体措施的宣传，对情绪紧张的市民积极做好疏导、安抚工作，耐心答复其诉求。
通过12345热线的“桥梁”作用，海珠区政府部门能及时了解到市民的关切点，更有针对性地回应市民诉求，市民也能从相关部门中得到对应帮助和反馈，消除担忧。不少市民通过热线平台对工作人员表达了感谢之情，对海珠12345热线中心全体工作人员为了保障社区安全，在疫情期间牺牲个人休息时间，一直坚守在第一线，无怨无悔的行为，表示十分敬佩，并纷纷点赞。
今年以来，
海珠区12345热线
累计收到市民表扬工单118件，
为全市各区最多，
市民总体满意度高达80%，
名列全市各区前茅。
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【类别 原创】
面对新冠肺炎疫情，市民深感不安，迫切想得到疫情防控的相关信息。1月23日，年二十九，按照往年工作经验，海珠区12345热线工作人员应该能稍微喘口气。
果不其然，市民的诉求爆发式增长。
春节至今，
海珠区12345热线接收各类工单18674件，
日均工单数近400件，
同比暴增80%。
忙碌中的海珠区12345热线分中心。
为确保在疫情防控期间市民诉求办理不放假、问题解决不打烊，海珠区12345热线分中心全体人员放弃休假，在第一时间全身心投入到抗击疫情的战斗中去，全员加班加点接收转办市民诉求。
为此，工作人员通过电话提醒、工作群督办等多种途径强化沟通协调，在确保办理质量的前提下，白+黑与时间赛跑，大幅缩短办理时间。
“我也是一名市民，对广大市民的诉求感同身受，我一定以最快的速度跟进好市民的问题，让群众过一个安心的春节。”工作人员罗圣萍说，由外地返穗的她考虑到特殊时期热线工作量大，居家隔离期间她也一直在家办公，不肯休假。面对在突发疫情下出现的各种疑难复杂事项，她和同事们一一对接协调、一一回应化解。
转办工单中的罗圣萍。
疫情发生以来，作为海珠区12345热线工作的局分管领导，带领海珠区12345热线分中心全体工作人员昼夜在岗，已连续奋战50多天。
他表示，摆在热线面前的是市民反映强烈、亟需解决的问题，其中不少是新问题、新情况，无先例参考也暂无政策支撑，而热线中心人手有限，处理时间也非常紧迫，协调落实难度非常大。这时候，分类处置、突出重点、积极协调就成了关键。
正在研究疑难工单处置方法。
为区分数目庞大的热线工单，海珠区12345热线将工单分成普通工单、涉疫情防控工单两类处理，普通工单按照日常工单处理机制落实；将涉疫情防控的工单纳入为突发类应急工单，热线工作人员加班加点优先派发、限时办理，承办单位接单后特事特办、快速办结，保证市民疫情诉求第一时间接办落实、反馈回应。
目前，
海珠区12345热线
接收涉及疫情防控工单共6345件，
办结6156件，办结率达97%以上。
……
海珠区12345热线安排专员对市民诉求情况进行规律性研究，每日梳理疫情线索、人员防控、口罩供应等疫情防控热点为区政府、各承办单位提供市民舆论参考。同时要求各承办单位充分利用各自宣传平台，强化完善疫情防控政策指引和具体措施的宣传，对情绪紧张的市民积极做好疏导、安抚工作，耐心答复其诉求。
通过12345热线的“桥梁”作用，海珠区政府部门能及时了解到市民的关切点，更有针对性地回应市民诉求，市民也能从相关部门中得到对应帮助和反馈，消除担忧。不少市民通过热线平台对工作人员表达了感谢之情，对海珠12345热线中心全体工作人员为了保障社区安全，在疫情期间牺牲个人休息时间，一直坚守在第一线，无怨无悔的行为，表示十分敬佩，并纷纷点赞。
今年以来，
海珠区12345热线
累计收到市民表扬工单118件，
为全市各区最多，
市民总体满意度高达80%，
名列全市各区前茅。
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